スタッフ全員で、お客様に満足いただける店舗づくりを。

後藤 直重
MANAGER VOICE

一切の余分なものがない、技術の高さに惹かれて転職を決意。

子どもの頃から機械いじりが好きでした。その気持ちは歳を重ねるごとに膨らみ、整備の専門学校へ進学。卒業後はあるカーディーラーで整備スタッフとして働いていたのですが、現場で何年か車の整備を担当するうちに、ダイハツの技術の高さに興味を抱くようになりました。限られたスペースに組み込まれたエンジンと、狭さを感じさせない快適な車内空間の確保。自分もその高いレベルの仕事に携わりたいと思うようになり、ダイハツに転職しました。
サービススタッフとして入社し、7年目にはサービスマネージャーになりました。さらに、「もっと広い視野で店全体を見ていきたい」と思うようになり、営業スタッフに職種を転換しました。そして現在は店長としてスタッフとともに、お客様が来店しやすい明るい店舗づくりに邁進しています。

店長 後藤 直重
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店長として、マネジメントで心がけているのは、スタッフに自信を持ってもらうこと。

店長として、私は現在、十数名のスタッフのマネジメントを行っています。心がけていることは、スタッフ全員と一日数分でもいいから会話をすること。何か言いたいことがあったとしてもスタッフからはなかなか伝えづらい。逆に店長が目線を下げて接すれば、抱えている悩みなども、言いやすかったりするものです。そうやってスタッフとの信頼関係を築いていくようにしています。
また、ただ数字の目標を達成するだけではなく、それぞれが自分の仕事に達成感を持ってもらうためにグラフをつくり、仕事の達成具合が一目でわかるような工夫を行って、スタッフが決めた目標に向かって全員で走り切ることを心がけています。実際に現在の店舗では、それまで力を入れられていなかった点検サービスの獲得に目標を定めて全員でやり切った結果、社内で表彰される成績を残すことができたのです。あのときのスタッフの自信に満ちた顔つきは、今でも忘れられません。


すべてはお客様のいちばんの理解者であるために。

私たちの仕事は、お客様のためにあります。売れている車を売るのではなく、どういった目的のためにお客様は購入を考えておられるのか、考えることを怠ってはいけないと思っています。お客様にとっていちばんの理解者であるために、何度も会話をして、信頼関係を築いていこう。私はいつもスタッフにそう伝えるようにしています。これは数字だけを追いかけていては、見ることのできない大事な部分です。
あるお客様との話です。お母様の車を購入するために、息子様が来店されました。お母様がご高齢ということもあって、スマートアシスト付きのMOVEを当初は薦めていました。しかし大きな問題が一つあったのです。そのお客様のガレージは十分な高さがなく、MOVEだけではなく、そのとき同時に検討されていた別の会社の車種も、駐車するには難しい状況でした。「その会社の方からは、ガレージの金具を外せば駐車できるって言われたんだけど、後藤さんどう思う?」あるとき、息子様から私はそのような質問を受けました。「それはやめましょう。仮に車が入ったとしてもシャッターが歪んで、ガレージに水が入ってしまうかもしれません。そうすればまた修理する費用が発生します。」と私は答えて、前回と違う車種をお奨めしました。
家のことまで考えて提案してくれた営業スタッフははじめてだと、なんとその場で車の購入を決めてくださったのです。さらに、1ヶ月後には近所に暮らす甥っ子様をお客様として紹介していただきました。本当の意味で、お客様の立場に立ってご提案できたことで、お客様の信頼を得ることができたのだと感じられた瞬間でした。そういった仕事の醍醐味をスタッフにも味わって欲しいのです。そうなればモチベーションも高まり、仕事が楽しくなってきますからね。

店長 後藤 直重
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お客様との時間を増やし、もっと密度の高いサービスを。

せっかく店舗に足を運んでくださるお客様がいらっしゃるのに、書面の準備などでお客様と接する時間が減ってしまうのは、本当にもったいないことだと感じます。今後の目標として、ITをもっと活用して、データ管理や書面作成を今よりもさらにスムーズに行えるようにすることで、もっとお客様との時間を増やし、お客様との関係性が深められるサービスを提供していきたいと考えています。
また、軽自動車に乗られるお客様は女性が多いということもあり、女性だけでも入りやすい敷居の低い店舗をつくっていきたいと思っています。そのためにはスタッフからの意見をもっと取り入れて、スタッフ全員で、お客様にもっと満足していただける店舗をつくりあげていきたいと考えています。

店長 後藤 直重
サービスマネージャー 山口 耕一
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